Подведены итоги исследования SERVQUAL-2007, которое проводилось во всех филиалах ОАО «Сибирьтелеком» с мая по июль 2007года. 4 215 абонентов ОАО "Сибирьтелеком" оценили качество сервисного обслуживания Компании более чем по 20 параметрам.
С мая по июль 2007 года в 11 филиалах ОАО "Сибирьтелеком" была проведена оценка удовлетворенности потребителей ОАО "Сибирьтелеком" качеством сервисного обслуживания. В опросе приняли участие 3 289 горожан и 926 жителей села. Исследование проводилось в 65 городских сервисных центрах/отделениях связи и в 38 сельских отделениях связи.
Основным итогом исследования стало существенное повышение качества предоставления услуг клиентам Компании по сравнению с 2006 годом. Респонденты отметили: улучшение оснащенности сервисных подразделений оргтехникой и оборудованием, более располагающий и деловой внешний вид сотрудников, а также эстетичные интерьеры и удобные места. Повысилось качество информационных и рекламных материалов в местах обслуживания. Инвестиции в реконструкцию отделений связи и сервисных центров, внедрение фирменной одежды, постоянный контроль над соблюдением фирменного стиля в оформлении интерьеров и в информационных материалах положительно повлияли на лояльность абонентов.
«Исследование показало, что у Компании есть значительные резервы для улучшения качества по таким характеристикам сервиса, как "Ориентация сотрудников на проблемы клиентов", "Знание сотрудниками потребностей клиентов", "Индивидуальный подход" и "Личное участие сотрудников в решении проблем", – прокомментировал итоги исследования Дмитрий Курилов, коммерческий директор ОАО «Сибирьтелеком» - «результаты еще раз подтвердили тот факт, что формирование в компании действующей политики в области качества, направленной на завоевание и поддержание доверия потребителей является необходимым условием успешной работы на высоко конкурентом рынке операторов связи».
Оценка клиентами действующих в Компании бизнес процессов по характеристикам "Оказание услуг в установленные сроки", "Предоставление услуг быстро и точно", "Отсутствие ошибок и неточностей в расчетах" выявила необходимость дополнительного аудита бизнес процессов с целью сокращения сроков оказания услуг и автоматизации процессов. Сибирьтелеком регулярно проводит тренинги персонала, работающего с клиентами и мероприятия по оценке профессиональных качеств.
