Сбер завершил тестирование новой системы мотивации сотрудников контактного центра по обслуживанию юридических лиц. Теперь размер дополнительного вознаграждения оператора линии поддержки по итогам месяца будет зависеть от оценки его консультации клиентом.
По итогам шести месяцев пилота новая система мотивации привела к росту качества обслуживания корпоративных клиентов и увеличению среднемесячного дохода операторов. В пилоте принял участие каждый десятый сотрудник контактного центра, обслуживающий клиентов микро– и малого бизнеса.
Сергей Леханов, директор дивизиона«Центр корпоративных решений» Сбербанка:
«Ранее размережемесячной премии сотрудника контактного центра зависел от внутренней оценки качества обслуживания:специальная служба контроля оценивала работу оператора с помощью технологий речевой аналитики. Новый подход показал, чтозависимость вознаграждения отоценок самих клиентов повышает мотивацию сотрудников воказанииwow-сервиса ― этоподтверждает рост показателяCSI у участников эксперимента на 2,5 п.п.Немаловажно, чтоновая система мотивации позволит нашим операторамувеличить свойсреднемесячныйдоход: по итогам пилотаежемесячная премия сотрудников за счет положительных оценок клиентов увеличилась на 15%».
