Алтайский контактный центр Пенсионного фонда России реорганизовали в единый контакт-центр взаимодействия с гражданами, придав ему статус федерального. В регионе он был создан одним из первых в стране.
Начальник управления по обеспечению деятельности единого контакт-центра Отделения Пенсионного фонда России по Алтайскому краю Никита Образцов рассказал: «В связи с расширением географии обслуживания коллектив в короткие сроки вырос с 5 до 80 сотрудников. Штат прирастал в основном опытными специалистами из клиентских служб отделения, которые отлично знают вопросы пенсионно-социального обеспечения и быстро включились в работу. Начиная с запуска информационной системы единого контакт-центра с 2021 года отработано уже более шести с половиной миллионов обращений. Только за январь 2022 года поступило 62 500 звонков на первую линию и порядка 12 000 звонков на вторую. Получается, в среднем каждый день нам звонят почти пять тысяч граждан, а один оператор принимает до 80 звонков за смену».
Как отметили в краевом пенсионном ведомстве, справиться с дополнительной нагрузкой помогают современные цифровые технологии, в том числе разработанные специально для Пенсионного фонда. Это интеллектуальный бот, который первым включается во взаимодействие с гражданином. Доля автоматизированных ответов, когда человек, поговорив с роботом, получает четкие разъяснения и отмечает, что вопрос решен, уже сегодня составляет 20-25 процентов.
«Один из ключевых программных комплексов единого контакт-центра – «Экспертная система». Это база знаний оператора, к которой он обращается в поисках ответа гражданину. Алтайский край вместе с бурятским ЕКЦ отвечает за поддержание актуальности основного классификатора и всей базы, а также за подготовку и актуализацию автоматизированных сценариев диалогового бота. Мы создаем базу знаний для всех регионов, и к настоящему времени при участии наших контент-менеджеров подготовлено уже более 23 тысяч вопросов-ответов», – пояснил Никита Образцов.
Добавим, в настоящее время алтайский единый контакт-центр территориально располагается в Барнауле и Бийске, но работает как единое целое. В пиках нагрузки отслеживается четкая цикличность: максимальное количество звонков приходится на понедельник, потому что за выходные у граждан накапливаются вопросы, к четвергу-пятнице количество обращений снижается.