В преддверии Международного дня людей с инвалидностью, который отмечается 3 декабря, Сбер разработал и выложил в открытый доступ руководство по созданию доступных услуг для людей с инвалидностью, которое поможет любой организации стать более инклюзивной.
Документ содержит конкретные рекомендации по организации цифровой и физической доступности, адаптации продуктов и услуг. Он рассказывает о том, с какими сложностями при взаимодействии с организациями чаще всего сталкиваются люди с различными нарушениями здоровья, как им помочь и эффективно взаимодействовать. Гайдлайн также рассматривает такие важные аспекты, как универсальный дизайн и социальная модель инвалидности.
В Сбере уверены, что ограничиваться в отношении людей с инвалидностью только требованиями законов неправильно и что в интересах бизнеса – предоставить таким клиентам самый высокий уровень сервиса. Поэтому в основу руководства легли результаты анализа лучших российских и зарубежных практик.
Информация в документе удобным образом структурирована по типам подразделений предприятий (например, HR, маркетинг, кол-центр) и профилю бизнеса (такси, кафе и рестораны, доставка и так далее). Помимо этого, доступны чек-листы для самопроверки и контроля прогресса по разным направлениям адаптации, в том числе отдельный материал для руководителей. Дополнительно гайдлайн содержит ссылки на другие материалы в сфере инклюзии, полезные в процессе создания и поддержания доступности.
Александр Ведяхин, первый заместитель Председателя Правления Сбербанка:
«Более 11 миллионов россиян сегодня имеют ту или иную форму инвалидности, и у каждого из нихесть свои специальные потребности.Мы называем таких наших клиентов особенными клиентами. Чем выше уровень развития инклюзивной культуры, тем больше возможностейона даёт каждому из нас, независимо от особенностей здоровья. К сожалению,в Россииработа по созданию доступной среды покаоснована в основномна личнойвовлечённости отдельных руководителей бизнеса и не носит системного характера.
При этом обслуживание людей с особыми потребностями по своей философии ничем не отличается от обслуживания любых других клиентов: задача состоит в том, чтобы предоставить им максимально удобный и комфортный сервис. И поэтомуинклюзивность – этонетолько социальная, но и вполне рыночная задача: успешно решая её, бизнес получает новых лояльных клиентов и повышает качество их жизни.Я верю, чтонашгайдлайн станет руководством к действию для тысяч российских компаний любого размера – отмикробизнеса до крупнейших корпораций – и поможет им сделать свои продукты и сервисы доступными для всех».
Гайдлайн размещён на сайте СберБанка в разделе «Особенный банк». Сбер заинтересован в том, чтобы сделать руководство максимально полезным. Помочь улучшить его может любой желающий: для этого достаточно заполнить форму обратной связи, которая находится внизу каждого раздела.
Сбер занимается адаптацией своих сервисов более пяти лет и является лидером по инклюзии в банковской отрасли. По итогам 2020 года Сбер занял первое место в интегральном ренкинге банков России по качеству обслуживания лиц с инвалидностью, который проводит Аналитический центр НАФИ по заказу Банка России.