Количество обращений корпоративных клиентов через мессенджеры и чат в приложении и на сайте Сбера выросло на 77% за первые шесть месяцев 2021 года. Это больше, чем за тот же период в 2020 году.
Всё больше клиентов для общения со службой поддержки используют мобильное приложение СберБизнес, где число обращений выросло на 84% за полгода.
В онлайн-каналах на вопросы клиентов отвечает умный виртуальный помощник. Чат-бот обрабатывает более 8000 запросов ежедневно.
Но телефонные звонки по-прежнему остаются на первой строчке рейтинга популярности у клиентов. Специалисты службы поддержки по единому номеру для корпоративных клиентов 0321 94% запросов решают на первой линии обращения.
Также у клиента есть возможность бесплатно позвонить через Wi-Fi в мобильном приложении СберБизнес, если он находится за границей в роуминге.
Текстовый формат обращений постепенно набирает популярность.Судя по статистике,это достаточно быстрый темп. Это говоритне толькоо том, как меняется психология клиента, но и что наши технологии становятся всё более совершенными. Роботсправляется с различными задачами успешно. Однако живое человеческое общениепо-прежнемуостаётся востребованным и его пока ничто не способно заменить.
Сергей Леханов
Директор дивизиона «Центр корпоративных решений»