Сбер занял первое место в номинации «Most effective management of Peak Demand» международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020. Награда вручена за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии.
В пиковый период пандемии (2 кв. 2020), когда количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз, командой были оперативно перестроены бизнес-процессы взаимодействия с клиентами.
Роботизированы до 85% диалогов, реализованы программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате. В общей сложности в пиковый период было обработано более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировано 700 тыс. клиентов и обработано почти 700 тыс. заявок на урегулирование.
Также Сбер завоевал серебро в номинации Best use of AI and associated technologies – за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Жюри высоко оценило работу ботов, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.
Одну бронзовую награду жюри присудило за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах в номинации Best voice of the employee programme. Программа помогает повысить вовлечённость и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития.
Вторую бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций – Contact Centre of the Year. ЕРКЦ «Ставрополь» вошёл в тройку лучших контактных центров в Европе. Жюри отметило результативность, инновационность и корпоративную культуру.
Кроме того, Сбер удостоился высокой оценки жюри в двух номинациях – Best Quality management team – за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, – и Most Effective bussines transformation programme in customer service – за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.
ЕCCCSA – крупнейшая премия в индустрии Customer Service и контактных центров, которая присуждается компаниям, лидирующим в предоставлении клиентам услуг высочайшего качества. Получение награды ECCCSA – свидетельство международного признания качества услуг контактного центра компании, его возможностей и технологий. Среди победителей премии – Microsoft, Teleperformance, Ascensos, HSBC, Tele2 Russia, BNP Paribas, eBay, Colt Technology Services, Telefónica Germany, Tesco, ВТБ, ResQ and Vodafone UK.