Почти на 60 процентов увеличилось количество обращений в компанию «Россети Сибирь» посредством «горячей линии» с момента перехода офисов на дист анционное обс луживание клиентов. Р ост количества обращений через интерактивные сервисы составил 47 % .
Таков вывод специалистов по взаимодействию с клиентами, которые проанализировали динамику обращений в компанию на территории присутствия Россети Сибирь в девяти регионах Сибирского и Дальневосточного федеральных округов.
Общее число обращений в период дистанционной работы офисов в Алтайском крае составило почти семь с половиной тысяч. Из них около двух тысяч касаются вопросов технологического присоединения к сетям, полторы тысячи – качества электроснабжения, более 600 – учета электроэнергии.
С начала работы офисов компании в дистанционном режиме (с 18 марта) в целом роста числа обращений не зафиксировано, но они перераспределились по каналам поступления связи.
Если через call-центр по телефону «горячей линии» 8-800-1000-380 в обычное время в сутки обращалось порядка 500-700 человек, то с 18 марта это количество составляет в среднем 855. А в некоторые дни достигает 1700 обращений.
Число писем в компанию снизилось на 37 % и составило 4428, а количество интерактивных обращений наоборот выросло на 47 % и составило 18256. В основном клиенты обращаются через сайт компании www.rosseti-sib.ru, также выросло число обращений через портал www.светлаястрана.рф и портал электросетевых услуг www.тп.рф
По мнению специалистов, заочная форма взаимодействия демонстрирует эффективность и ни в чем не уступает очному формату общения с клиентами.
В целом в группе компаний «Россети» с 18 марта количество обращений в режиме онлайн по сравнению с аналогичным периодом прошлого года увеличилось на 34%. Число звонков в контакт-центры выросло более чем на 50%, количество обращений посредством интерактивных сервисов – на 47%. Документы по уже обработанным заявкам направляются в электронном виде в личный кабинет и по электронной почте.
Компания оперативно отреагировала на рост обращений потребителей в контакт-центр, увеличив число операторов за счет подключения в качестве второй линии поддержки специалистов Центров обслуживания потребителей. Благодаря этому, жалоб на сбои в работе сервисов компании за время дистанционной работы не было.