Региональный операционный центр (РОЦ) Альфа-Банка в Барнауле создан в 2014 году. Он осуществляет обслуживание клиентов по телефону, дистанционную онлайн-поддержку, другие функции сопровождения банкинга. Коллектив РОЦ – это 1 500 сотрудников, которые работают в режиме 24/7. Ежедневно они принимают более 42 тыс. и осуществляют более 28 тыс. исходящих звонков. По численности сотрудников в Барнауле подразделения занимают 4 место в региональной банковской сети. Банк входит в ТОП-10 налогоплательщиков региона.
«В 2016 году в бюджет Алтайского края перечислено почти 1,4 млрд рублей в виде налоговых платежей. С начала работы в регионе сумма перечисленных налогов превышает 2,2 млрд рублей, – рассказал директор РОЦ г. Барнаула Владимир Чернобровин, – Банк продолжает совершенствование бизнес-процессов и в 2016 году планомерно переводил в Барнаул ряд функций операционной поддержки клиентов всей территории РФ».
В 2016 году в телефонном центре в г. Барнаул была изменена концепция обслуживания клиентов, которая объединила несколько направлений консультаций в одно, что позволило уменьшить количество переключений между операторами и решать вопрос клиента в рамках одного звонка.
«Ежегодно мы наблюдаем увеличение количества обращений клиентов в телефонный центр и в удаленные каналы доступа банка. Яркий пример тому «Альфа-Мобайл», где клиент может самостоятельно совершить большое количество операций и обратиться с вопросом к сотруднику через чат. Такое обращение удобно тем, что клиент может задать вопрос и посмотреть ответ в любое время, так как сообщения сохраняются. По всем прогнозам динамика роста в данных направлениях продолжится и в 2017 году», – отметила начальник управления телефонного обслуживания Наталья Квятковская.
Важным изменением в работе управления операционно-сервисного обслуживания розничных клиентов Регионального центра стало вступление в силу с 1 января 2017 ФЗ-230, так называемого «Закона о коллекторах», который существенно повлиял на работу сотрудников процесса взыскания.
«В рамках данного закона были доработаны типовые формы документов, в соответствии с новыми требованиями были ограничены контакты с клиентами. Таким образом, звонки осуществляются не более 8 раз в месяц. При этом анализ 2016 года показал, что мы и ранее практически не превышали утвержденную норму. По итогам прошлого года уровень эффективности взыскания показал положительную динамику, что говорит о высоком качестве портфеля розничного бизнеса, процент выполнения составил 96,06%, что лучше 2015г на 2,12%», – комментирует начальник управления операционно-сервисного обслуживания розничных клиентов Ирина Рыжкова.
С 2015 года в РОЦ г. Барнаула введены в работу новые подразделения БЭК-офиса по сопровождению и обслуживанию корпоративных клиентов. Это отделы открытия, ведения счетов, дистанционного обслуживания и расчетных операций по корпоративным клиентам: юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям по всей стране.
«За прошедший год мы увеличили эффективность работы всех подразделений, теперь открытие счетов юрлиц осуществляется 24 часа, это существенный прорыв. Подразделения работают на полном электронном документообороте, как с клиентами банка, так с бюджетными и внебюджетными фондами, что позволяет сократить сроки проведения операций», – рассказала начальник отдела открытия клиентских счетов РОЦ г. Барнаула Елена Чардымова.
Одним из приоритетов управления является внедрение проекта «Удаленный город»: теперь все процессы открытия счета юридического лица можно осуществлять через удаленные каналы обслуживания. С помощью удаленных каналов клиенты-юрлица могут получать справки по счетам, открывать вторые и последующие счета, теперь все процедуры актуализации осуществляются через интернет-банк.