Индекс NPS, который характеризует готовность клиентов рекомендовать своим друзьям и знакомым пользоваться продуктами и услугами Сбербанка, по итогам 3-го квартала 2016г. составил 59%, что на 5 процентных пунктов выше значения 3-го квартала 2015г. и
на 1 процентный пункт выше значения 2-го квартала 2016 г.
Самыми лояльными клиентами Сбербанка остаются молодежь и представители старшего поколения – показатели по этим категориям составляют 61% и 65% соответственно.
«Наши опросы помогают нам лучше понимать клиента и своевременно менять бизнес-процессы, исходя из пожеланий клиента. Индекс NPS показывает, что основная причина готовности клиентов рекомендовать Сбербанк – это надёжность. При этом мы понимаем, какие изменения еще можно и нужно сделать для улучшения клиентского опыта при использовании наших продуктов и сервисов, постоянно развивая индивидуальный подход к клиентам, – отметила начальник отдела «Голос клиента» управления модернизации клиентского опыта Сбербанка Наталья Аркуша. – Мы благодарим наших клиентов за то, что они уделяют время для обратной связи и помогают нам становиться лучше».
Сбербанк проводит опросы удовлетворённости с помощью телефонных звонков, а также sms с номера 9000 с просьбой оценить качество обслуживания после обращения в банк. Всего за 9 месяцев 2016г. банк получил таким образом более 2,5 млн отзывов клиентов.
