В «Росводоканал Барнаул» (ООО «Барнаульский водоканал») подвели итоги конкурса на лучшего специалиста call-центра.
В этом году информационно-справочной службе предприятия исполнилось пять лет. Конкурс был проведен в преддверии первого юбилея. Его участницы должны были подготовить эссе на тему «Я и мой call-центр» с рассказом о своей работе и ее специфике. Также члены жюри оценивали умение общаться с абонентами: для этого было проведено специальное тестирование, где нужно было ответить на 30 вопросов по работе предприятия. Оценивалась и работа «в полевых условиях» – реальные разговоры с жителями Барнаула, консультации по установке приборов учета, начислению платы за услуги водоснабжения и водоотведения (ВиВ) и т.д.
Победительницей конкурса стала Наталья Гричанова, которая работает в информационно-справочной службе «Росводоканал Барнаул» со дня ее основания. За это время она ответила на 130 тысяч звонков. Всего же за это время call-центр обработал свыше 573 тыс. звонков. Ирина Пролубникова была названа «Золотым голосом» call-центра, а Марии Валиевой был вручен диплом за понимание абонентов.
В самом начале работы call-центр консультировал абонентов только по вопросам холодного водоснабжения и водоотведения и установке счетчиков. Сегодня же здесь отвечают и на эти вопросы, а также регистрируют заявки по аварийным ситуациям, консультируют по начислениям за услуги ВиВ, принимают показания счетчиков у жителей частного сектора и домов с непосредственной формой управления, оповещают управляющие жильем компании о работах на сетях, обрабатывают заявки от населения, которые приходят с сайта компании, а также через службу «он-лайн консультант».
Одно из главных умений специалистов – оперативно ответить на любой вопрос. За пять лет сотрудницы службы слышали много вопросов, порой необычных – от «хоть вы и не отвечаете за горячую воду, но когда она будет?» до «у меня нет воды, а надо напоить слона, что делать?».
«От работы call-центра зависит то, как нас воспринимают абоненты. Его сотрудники всегда должны быть готовы ответить на самый каверзный вопрос, проконсультировать, выслушать и максимально быстро решить проблему абонента или предоставить ему нужную информацию. Поэтому работе этого подразделения всегда уделяется пристальное внимание. И надо сказать, что даже в самых сложных ситуациях call-центр предприятие не подводит», – отметил Генеральный директор «Росводоканал Барнаул» Асабали Закавов.
